GrafixHost

SLA — Service Level Agreement

Последно обновяване: 2026-05-08

Настоящото Service Level Agreement ("SLA") определя гарантираните нива на обслужване от GrafixHost и компенсациите при тяхно нарушаване. SLA се прилага автоматично за всички платени планове, без необходимост от отделен договор.

1. Uptime гаранция

GrafixHost гарантира 99.9% месечен uptime за Споделен и WordPress хостинг (≤ 43 минути downtime месечно). За VPS — 99.95% (≤ 22 минути). За VPS Premium и Реселър — 99.99% (≤ 4.4 минути). Реално измерен uptime за 2025: 99.99% по всички планове.

2. Response times за поддръжка

Critical (сайтът недостъпен): първи отговор под 30 минути 24/7. High (degraded performance): под 2 часа в работно време, 4 часа извън. Normal (general questions): под 8 часа в работно време. Priority за Premium и Enterprise планове: умножение на горните по 0.5×.

3. Компенсация при нарушение

При downtime над лимита: 5% credit за всеки 30 минути over-limit, до максимум 100% от месечната такса. Credit се прилага автоматично към следващия инвойс. Алтернативно — refund по заявка в рамките на 30 дни от incident.

4. Мониторинг и отчитане

Uptime се измерва от 5 независими monitoring точки в Европа (Pingdom + UptimeRobot + Better Stack). Публичен status page на status.grafixhost.bg. Месечни SLA reports се изпращат до Premium клиенти на 1-во число всеки месец.

5. Изключения

SLA не покрива: scheduled maintenance (announce 7 дни предварително, max 4 часа месечно), force majeure (war, акт на терор, нагласен правителствен акт), DDoS атаки превишаващи 100 Gbps, проблеми вследствие на user error или нарушаване на Acceptable Use Policy, проблеми с DNS на Клиента.

6. Заявяване на компенсация

Credit се прилага автоматично за detected incidents. За missed incidents — заявка през клиентския панел в рамките на 30 дни. Изисква incident timestamp + влияние върху сайта. Решение в рамките на 7 работни дни.